Axi define una queja como «una expresión de insatisfacción que nos hacen llegar nuestros clientes, relacionada con nuestros productos o servicios de operaciones, con el personal o con nuestra forma de tramitar las quejas, y una respuesta o resolución se espera explícita o implícitamente o se exige legalmente».

Cómo presentar una queja por correo electrónico

Le pediremos que nos facilite los detalles de su queja por escrito. Esto supone especificar la naturaleza de la queja, facilitarnos información concreta y el fin deseado o las medidas que desea que Axi adopte para resolver la queja a su plena satisfacción. Es posible que le solicitemos que nos proporcione documentación y datos pertinentes para respaldar la queja, lo que nos ayudará a resolverla con mayor eficacia.

Puede ponerse en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente a través del chat, por correo electrónico o por teléfono. Para más información, consulte nuestra Política de manejo de quejas.

Política de manejo de quejas

Investigación

Una vez recibida su queja, nuestro equipo analizará el asunto con usted y, si es necesario, llevará a cabo una investigación.

Nuestros procedimientos internos nos permiten un máximo de 14 días para tramitar una queja. Si no podemos resolver la queja en el plazo de 14 días, procederemos a lo siguiente

(a) le informaremos de los motivos del retraso;

(b) le proporcionaremos información actualizada sobre el avance de la queja, y

(c) le comunicaremos la fecha en la que podemos esperar una decisión.

En la mayoría de los casos, esperamos que el proceso anterior resuelva el asunto plenamente y a su satisfacción. Si el litigio no puede resolverse a la satisfacción del cliente, éste puede ponerse en contacto con el organismo externo de tramitación de quejas.