Axi définit une plainte comme « l'expression d'un mécontentement de la part d'un client concernant nos produits ou services de trading, notre personnel ou notre traitement d'une plainte, dans le cas où une réponse ou une résolution est explicitement ou implicitement attendue ou exigée par la loi ».

Comment déposer une plainte par courrier électronique

Nous pouvons vous demander de nous fournir des détails par écrit. Il s'agit notamment de préciser la nature de la plainte, de nous fournir des détails spécifiques et de nous indiquer le résultat souhaité ou l'action que vous souhaitez qu'Axi entreprenne pour régler la plainte à votre satisfaction. Nous pouvons vous demander de fournir des documents pertinents pour étayer la plainte, ce qui nous aidera à y répondre efficacement.

Vous pouvez contacter notre équipe du service clientèle par chat, par e-mail ou par téléphone. Pour plus de détails, veuillez consulter notre politique de traitement des plaintes.

Politique de traitement des plaintes

Enquête

Dès réception de votre plainte, notre personnel discutera du problème avec vous et, si nécessaire, mènera une enquête.

Nos procédures internes nous donnent jusqu'à 14 jours pour traiter une plainte. Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre la plainte dans les 14 jours, nous nous engageons à :

(a) vous informer des raisons du retard ;

(b) nous vous tiendrons au courant de l'évolution de la plainte, et

(c) préciser la date à laquelle une décision peut être attendue.

Dans la plupart des cas, la procédure décrite ci-dessus devrait permettre de régler le problème de manière complète et satisfaisante.

Si le litige ne peut être résolu à la satisfaction du client, celui-ci peut contacter l'organisme externe de traitement des plaintes.